10 caracteristici ale unei bănci ideale din punct de vedere al consumatorilor individuali

Fiecare om percepe perfecțiunea în mod diferit, de aceea o bancă perfectă nu va fi pentru fiecare aceeași. Ofertele produselor și serviciilor bancare diferă în dependență de bancă, prin urmare gusturile și calitatea deservirii acestor produse vor fi diferite. În ziua de azi nu există bănci perfecte, chiar dacă multe organizații financiare de top tind să ajungă la acel ideal. În teorie există sute de metode prin care banca poată să ajungă la acel ideal, însă acestea nu mai sunt la fel de relevante într-o economie atât de fluctuantă precum o avem astăzi.

O bancă perfectă nu este banca care va plăti rate la depozite exagerate și va credita pe oricine. Băncile sunt niște pârghii ale economiei globale care au funcțiile lor de stimulare și balansare al economiei globale. Industria bancară este foarte complexă, de aceea în acest articol ne vom axa doar despre cum ar fi trebuit să funcționeze o bancă perfectă specific în industria bancară de retail.

Vom descrie în continuare 10 trăsături ale unei bănci perfecte din punct de vedere al consumatorilor individuali.

1. Banca trebuie să fie profitabilă

O bancă perfectă trebuie să fie în primul rând profitabilă, pentru că doar o banca complet funcționabilă poate asigura resursele financiare ale tuturor deponenților, poate îmbogăți acționarii, poate oferi locuri de muncă bine plătite și poate presta servicii de calitate înaltă. Băncile sunt jucătorii cheie al fiecărei economii, de aceea pentru ca economia să fie sănătoasă, băncile trebuie să fie profitabile.

2. Contracte bancare întocmite pe înțelesul tuturor

Limbajul folosit în contractele produselor băncilor comerciale este unul destul de complicat și nu prea pe înțelesul tuturor. În cazul în care persoana nu are educația financiară corectă, aceasta va avea bariere pentru a înțelege conținutul contractului. Deci, o bancă perfectă trebuie să aibă contractele mult mai simplificate și prin urmare vor fi mai accesibile pentru populație.

3. Dobânzi ajustate la statutul financiar al debitorului

În privința dobânzii pentru credite specialiștii au păreri foarte diferite. Unii consideră că băncile trebuie să presteze dobânzi mai mari pentru a fi mai profitabile, alții consideră că dobânzile trebuie reduse la maxim și al treilea tip de specialiști care consideră că băncile nu trebuie să perceapă deloc dobânzi pentru credite. Ultima teorie se concentrează pe experiența culeasă din practica băncilor islamice care nu funcționează pe baza dobânzilor la credite. Aceste bănci prestează credite doar celor mai promițătoare întreprinderi și acceptă doar donații de la debitori, aceste donații fiind voluntare. Băncile islamice funcționează în acest mod datorită interdicțiilor religioase de a percepe dobândă la împrumuturi.

Toate aceste teorii se contrazic reciproc, însă specialiștii nu au găsit care este cheia succesului în cazul băncilor comerciale. În toate aceste 3 cazuri există prăbușiri rușinoase și istorii de succes. Cert este faptul că doar în viitorul apropiat vom putea afla care este cu adevărat rețeta perfectă în cazul perceperii dobânzii pentru creditele bancare. Politica de creditare în toate statele este condusă în primul rând de legislația țării în care activează banca și de politica de creditare formată de către bănci.

4. Transparență totală

O bancă perfectă trebuie să fie transparentă, și nu doar pentru investitori, dar și pentru cetățenii de rând. În ziua de azi băncile utilizează zeci de comisioane ascunse care bat destul de dur asupra buzunarelor clienților. Banca trebuie să utilizeze doar dobânzile efective pentru produsele sale care vor include toate comisioanele. Banca ar fi trebuit să creeze și simulări (ex:calculator de credite) care ar demonstra clientului ce se va întâmpla dacă acesta nu va rambursa creditele la timp și cât va trebuie să plătească pentru fiecare zi de întârziere. Banca perfectă trebuie să fie mai selectivă și să ofere credite bancare doar planurilor de afaceri care sunt promițătoare.

Lista acționarilor băncii trebuie să fie deschisă publicului împreună cu deciziile pe termen lung luate de aceștia. Rapoartele finale și cele trimestriale emise de către bancă trebuie să fie corecte și veridice, fără a fi întreprinse acțiuni de fraudă contabilă. Indicatorii băncii trebuie să fie corecți fără a fi aplicate metode de contabilitate creativă.

5. Program de lucru adaptat la nevoile clienților

Băncile comerciale au un program destul de incomod pentru lucrul cu publicul. Soluția ar fi fost crearea mai multor centre bancare care vor avea un program de lucru prelungit cu publicul și crearea unor centre bancare care vor lucra non-stop. O bancă perfectă trebuie să își adapteze orarul de lucru conform necesităților clienților săi dintr-o anumită regiune.

6. Personalul băncii trebuie să fie calificat

Deseori ați refuzat serviciile unei bănci numai datorită unei anumite persoane care nu înțelege prea bine ce face, avea un comportament prost sau vă răspundea urât atunci când ați avut o întrebare. Personalul necalificat în dese cazuri este una din cele mai mari probleme ale băncilor cu privire la relațiile cu clienții, de aceea băncile își pot alunga singurii potențialii clienți. Deci o bancă perfectă trebuie să aibă specialiști bine calificați în munca pe care o prestează și aceștia trebuie să fie amabili pe toată perioada conversației.

7. Atmosferă prietenoasă în filialele și agențiile bancare

O bancă care dorește să atragă și să își mențină clienții trebuie să ofere cele mai bune condiții, însă nu în toate cazurile și cele mai mici prețuri. În incinta unei bănci perfecte oamenii trebuie să se simtă într-o atmosferă familiară, știind că pot avea încredere în personalul băncii de a le găsi produsele care se potrivesc cu adevărat nevoilor lor. Încăperile băncii trebuie să fie luminoase și spațioase, creând o imagine tipică brandului băncii. Personalul băncii ar fi bine să fie prietenos și să întâmpine clienții cu căldură și pe nume.

Una din principalele probleme întâlnite în bănci sunt rândurile enorme, de aceea o bancă perfectă trebuie să evite acest moment cu orice preț.

8. Pagina web a băncii să fie ușor de utilizat

Site-ul băncii trebuie să fie caracterizat printr-o modalitate simplă de identificare și de verificare al clienților, limbajul trebuie să fie simplu, iar navigarea  - să fie rapidă astfel încât printr-un număr mic de click-uri să finalizezi orice tranzacție sau să găsești informația necesară.

În Republica Moldova site-urile băncilor comerciale încă nu au fost adaptate complet necesităților oamenilor, astfel consumatorii au nevoie de minute bune pentru a înțelege și a accesa paginile dorite. Unele bănci nu și-au modificat interfața site-urilor de ani buni. Cu cât interfața site-ului va fi mai plăcută și mai ușor de utilizat cu atât consumatorul va fi mai predispus să aleagă serviciile acelei bănci. 

9. Flexibilitate și eficiență

Pentru a spori eficiența serviciului clienți și a oferi condiții mai confortabile băncile trebuie să fie flexibile și eficiente. Flexibilitatea constă în faptul că banca trebuie să adapteze produsul dorit de către beneficiar la posibilitățile financiare ale acestuia, în special în cazul în care clientul se află într-o perioadă de criză. Un alt indiciu al flexibilității ar fi faptul că odată ce clientul a achiziționat un produs bancar, acesta trebuie să fie capabil să îl gestioneze în oricare dintre subdiviziunile bancare, și să nu să se limiteze doar la o singură filială.

10. Online banking de calitate și securizat

În era calculatoarelor și al smartphone-urilor o bancă perfectă trebuie să își dezvolte în permanență serviciile de online banking. Aceste servicii trebuie să fie compatibile cu toate sistemele de operare al telefoanelor mobile și al calculatoarelor. Internet banking-ul trebuie să fie accesibil prin cele mai populare browsere, inclusiv de cele mai recente versiuni. Banca trebuie să aplice sisteme de securitate pentru aceste servicii electronice de ultimă generație. Serviciile de online banking trebuie să fie ghidate și ușor accesibile. Interfața sistemelor de online banking trebuie să fie ușor memorabilă și să conțină toate cele mai populare operațiuni bancare, astfel ca aceștia să nu fie nevoiți să viziteze filialele băncilor. Cel mai eficient online banking este cel care salvează cel mai mult timpul clientului.

În prezent nu există o formulă pentru a identifica cum trebuie să funcționeze o bancă perfectă. Economia mondială este foarte schimbătoare, de aceea băncile, pentru a supraviețui, trebuie să aplice doar regulile jocului. Nimic din universul economic nu poate deveni perfect, însă prin aplicarea efortului suficient este posibilă doar apropierea spre acel ideal.

Autor: Liviu Guțuleac

Totul despre bănci, într-o singură postare. Zilnic. Urmărește Bancamea pe Telegram