Azi: € 19,0283 lei 0,0626 $ 17,6449 lei 0,0024

3 roluri principale pentru o filială bancară modernă - ambasador digital, centru de consultanță și punct de soluționare a problemelor

3 roluri principale pentru o filială bancară modernă - ambasador digital, centru de consultanță și punct de soluționare a problemelor Sursa foto: pinterest.com/deroinruth/bank

Care este viitorul agențiilor și filialelor bancare? În continuare vom enumera 3 roluri principale ale subdiviziunilor bancare, enunțate de Jeffry Pilcher, CEO la publicația americană The Financial Brand.

Majoritatea instituțiilor financiare cunosc faptul că trebuie să-și repoziționeze modelul tradițional al subdiviziunilor sale. Multe bănci deja și-au închis sau planifică să-și închidă o parte din unitățile sale. Rețeaua de filiale impune costuri operaționale foarte mari, iar numărul consumatorilor care cumpără produse financiare prin canale digitale este în continuă creștere.

Dar conform unui studiu efectuat de Accenture, reducerea rețelei de subdiviziuni sau adoptarea unui model complet fără acestea poate să nu fie soluția corectă.

De ce? Consumatorii apreciază interacțiunile ce au loc în cadrul subdiviziunilor bancare. 78% din consumatorii din SUA, care au participat la studiul Accenture, au spus că se așteaptă să viziteze subdiviziunea lor locală cu aceeași frecvență sau chiar mai des în următorii 5 ani. Dacă acea subdiviziune se va închide, 43% au declarat că vor utiliza o altă subdiviziune a băncii lor de bază.

Despre generația Millenials studiul Accenture notează:

„În timp ce consumatorii din acest segment (18-24) posibil că sunt cei mai interesați să ceară online banking și mobile banking de o calitate excepțională, ei nu văd digitalul ca o înlocuire completă a agențiilor bancare”.

În acest context, Accenture subliniază 3 roluri ale subdiviziunilor bancare care vor fi cruciale pentru a atrage și reține viitorii clienți:

  1. Subdiviziune bancară în calitate de Ambasador digital;
  2. Subdiviziune bancară în calitate de Centru de consultanță;
  3. Subdiviziune bancară în calitate de Punct de soluționare a problemelor.

Subdiviziune bancară în calitate de Ambasador digital

Majoritatea clienților utilează în zilele de azi sub o formă sau alta bankingul digital. Studiile arată că 80% din generația digitală utilizează digitalul pentru necesitățile zilnice în materie de banking, dar doar 22% se descurcă absolut de unii singuri. Majoritatea din ei consideră instrumentele de ajutor digital de o calitate joasă. Accenture spune că subdiviziunile bancare pot ajuta la penetrarea mai largă a bazei de date de clienți și scăderea costurilor tranzacționale prin educarea generației digitale.

Angajații bancari pot oferi sfaturi referitor la utilizarea tool-urilor digitale pentru necesitățile bancare zilnice. Mai mult de jumătate din consumatori au apreciat ecranele interactive ca fiind cea mai importantă tehnologie utilizată în cadrul unităților bancare, subliniind potențialul angajaților de a învăța, antrena și educa.

Subdiviziune bancară în calitate de Centru de consultanță

Chiar dacă utilizarea serviciilor bancare online este în continuă creștere, cererea offline pentru produse și servicii sofisticate sau de mare valoare este în continuare înaltă în cadrul subdiviziunilor bancare. Pe plan global, 2/3 din produsele și serviciile financiare complexe sau de mare valoare, cum ar fi creditele imobiliare sau planurile de pensii (economisire) sunt vândute în cadrul filialelor bancare.

Drept exemplu Accenture relatează faptul că unii clienți care nu se simt confortabil să obțină un credit ipotecar în întregime online, mai întâi utilizează careva instrumente online (calculatoare) pentru a înțelege ce își pot permite, și mai apoi urmează o vizită la subdiviziunea bancară.

Subdiviziunile bancare trebuie să devină un centru de consultanță pentru produse și servicii complexe, planuri financiare de lungă durată sau pentru servicii foarte înalt specializate.

Subdiviziune bancară în calitate de Punct de soluționare a problemelor

Soluționarea problemei la primul contact este cheia succesului în menținerea clienților. 4 din 5 consumatori care și-au schimbat instituția financiară din cauza deservirii proaste, au declarat că ar fi rămas clienții acelei bănci dacă problema lor ar fi fost rezolvată la primul contact. În timp ce consumatorii utilizează frecvent serviciile și instrumentele digitale, 65% din ei se întorc la filiale/agenții atunci când e timpul să-și rezolve o oarecare problemă.

Studiul Accenture arată că 34% din clienții care și-au schimbat furnizorul de servicii financiare anul trecut, au procedat astfel din cauza unei experiențe proaste în cadrul procesului de deservire (customer service). În comparație, doar 7% și-au schimbat banca din cauza calității interacțiunii digitale sau a serviciilor băncii.

Materialul original este disponibil pe thefinancialbrand.com.

Sursa: thefinancialbrand.com / bancamea.md

Noutăți similare